Perguntas e respostas: CMO da Walgreens sobre fechamentos do VillageMD

Semana passada, Walgreens anunciou seu provedor de cuidados baseado em valor habilitado para tecnologia Vila MD seria fechar clínicas na Flórida em uma tentativa de aumentar a lucratividade, e no início desta semana confirmado para Becker fecharia todas as suas clínicas em Illinois em abril.

O diretor médico da Walgreens, Dr. Sashi Moodley, conversou com MobiHealthNotícias no ViVE24 para discutir o estado atual do trabalho da Walgreens na área de saúde e o fechamento das clínicas VillageMD.

Notícias MobiHealth: Você pode dar uma visão geral do trabalho atual da Walgreens na área da saúde?

Dr. Sashi Moodley: Definitivamente temos muitas coisas acontecendo. Apenas nos últimos meses, se você acompanhou as manchetes, percebemos lançou um novo programa de atendimento virtual isso é ao vivo em nove estados. No momento, é direto ao consumidor, mas com o tempo, acho que tentaremos entrar em rede com seguros e expandir o conjunto de condições e, com o tempo, acho que também queremos expandir os estados que atendemos. Mas até agora, tivemos uma demanda muito boa pelo serviço e tem sido ótimo ver as histórias que recebemos, você sabe, dos pacientes sendo capazes de ter uma experiência perfeita.

Para voltar atrás por um segundo, se você olhar para onde os pacientes vão quando têm um problema não emergencial, que não é um grande problema, 50% deles acabam indo à farmácia como primeira parada. E neste momento, atendemos nossos pacientes com uma variedade de diferentes testes diagnósticos e outros tratamentos sem receita, mas, você sabe, por exemplo, se um consumidor comprar uma tira de teste urinário, por exemplo, e tiver um teste positivo, ele então tem que marcar uma consulta com o médico, ou ir a um pronto-socorro ou pronto-socorro, e qualquer um sabe que às vezes pode ser bastante inconveniente, levar várias semanas para conseguir uma consulta.

Então, o que queremos fazer é tentar atender a essa necessidade não atendida e, assim, tentar criar uma experiência perfeita para os pacientes. E então, você sabe, se eles tiverem um teste positivo, por exemplo, eles podem ir até a plataforma, consultar um médico em 15 minutos e, se justificar, receber o antibiótico e depois encaminhá-lo para a farmácia de sua escolha, e , se for Walgreens, retire no mesmo dia ou entregue em sua casa. Queremos misturar essa experiência física e digital para os pacientes.

MHN: Os consumidores adotaram o atendimento virtual durante o COVID, mas esse entusiasmo pode estar diminuindo e o VillageMD está fechando muitas clínicas. Como a Walgreens garante que mantém os pacientes interessados ​​em usar essa tecnologia?

Dr. Portanto, o atendimento virtual é uma modalidade entre muitas que temos. Acho que se você recuar por um segundo, temos, creio, 10 milhões de interações por dia com consumidores em todo o país, e isso ocorre por meio de todos os nossos diferentes canais: digital, na loja e até mesmo através do nosso in -empresas de prestação de cuidados pessoais. E assim, estamos tentando adaptar nossa experiência aos pacientes que atendemos, porque cada paciente é um pouco diferente e o atendimento parece diferente.

E assim, algo como o atendimento virtual se presta a um modelo direto ao consumidor, mais como um modelo potencialmente pago em dinheiro. E então você tem modelos de prestação de cuidados no outro extremo do espectro que estão muito melhor posicionados para modelos de cuidados baseados em valor, e estamos fazendo as duas coisas.

E então, não é um “ou”, é um “e”, certo? Atendemos tantas pessoas em todo o país que têm um conjunto diversificado de necessidades, que estamos tentando adaptar nossos modelos de atendimento para atender ao que os pacientes realmente desejam. E estamos tentando ser muito centrados no consumidor, e esse é o nosso DNA como varejista. E então, esse seria o meu tipo de pensamento sobre isso – não é isso ou isso, é isso e isso, e, você sabe, como envolvemos os pacientes da maneira que eles desejam? E penso que com o tempo, à medida que os pacientes mudam as suas preferências, também nos adaptaremos para podermos continuar relevantes.

MHN: Que tipo de testes a empresa faz para garantir que está se adaptando aos desejos dos consumidores?

Dr. Acho que o atendimento virtual é um bom exemplo de onde lançamos em nove mercados um conjunto discreto de serviços para testar qual era a demanda: quanto os pacientes realmente querem pagar? Estamos realmente proporcionando uma experiência melhor do que a que eles têm hoje? E, você sabe, à medida que obtivermos essas provas, continuaremos a iterar e lançar novos serviços. E acho que você nos verá, esperançosamente, nos próximos meses, continuar a crescer e a se expandir. Acho que sempre tentamos manter o consumidor, o paciente, no centro, e realmente entender qual é a experiência através de suas lentes, e então voltar à prancheta e iterar conforme necessário, e então dimensionar certos modelos e onde vemos coisas que podem não estar funcionando da maneira que desejamos e despriorizamos essas coisas.

MHN: Que tipo de desafios a Walgreens enfrentou?

Dr. À medida que analisamos nossos diferentes modelos, tentamos descobrir quais modelos priorizamos em quais mercados. Temos muitas soluções diferentes e estamos pensando em como podemos construir densidade e Centros de Excelência em diferentes mercados. Então esse é um exercício contínuo.

Então, acho que temos muitas coisas acontecendo e estamos tentando priorizar e descobrir em quais modelos vamos nos concentrar e em quais geografias estamos nos concentrando. Também sabemos que existe uma enorme oportunidade de trabalhar com médicos que não necessariamente empregamos, sejam eles médicos independentes, profissionais individuais, grupos médicos ou mesmo sistemas de saúde. Há muito mais que podemos fazer lá. E então, eu acho, também iremos, com o tempo, dimensionar alguns desses modelos.

MHN: Como você resolve esses problemas?

Dr. É um processo iterativo. Como você mencionou, o [VillageMD] fechamentos. Acho que estamos aprendendo à medida que avançamos. No final das contas, queremos ter um modelo clínico escalável e sustentável que forneça cuidados de alta qualidade e custos mais baixos.

E como você mencionou anteriormente, as preferências dos pacientes mudam e, por isso, temos que nos adaptar. Então, acho que temos que permanecer ágeis como estamos, e você continuará vendo nossos modelos evoluir e, como mencionei, priorizar certas áreas e despriorizar outras à medida que aprendemos mais sobre o que está funcionando e onde queremos nos concentrar.

MHN: Foi isso que aconteceu com o [VillageMD] fechamentos? Algumas coisas que a empresa pensava que iriam acertar não acertaram?

Dr. Mais uma vez, voltamos a focar onde temos densidade e onde somos capazes de cumprir a nossa promessa de fornecer cuidados de alta qualidade. Acho que há muito que podemos fazer. É uma empresa tão grande e em tantos estados – em 9.000 lojas – e em todos os compromissos. E acho que só queremos ter certeza de que estamos concentrando nossos esforços nas áreas onde podemos gerar mais valor.